Location de voiture : comment déposer une réclamation ?

Vous avez loué une voiture auprès d’un loueur professionnel et vous avez rencontré des difficultés ? La catégorie de voiture ne correspondait pas à votre demande, vous êtes tombé en panne ou le véhicule a présenté une défaillance, la société de location refuse de vous restituer tout ou partie de la caution ? Quels sont vos recours et comment déposer une réclamation.

2 cas de figures : réclamation avant ou pendant la location

Un litige au moment de la prise en main du véhicule

Si vous constatez que la voiture ne correspond pas à votre demande (catégorie, modèle, etc) ou qu’elle présente des dégradations qui ne sont pas mentionnées sur l’état des lieux, demandez que ces points soient corrigés avant même de prendre possession de votre véhicule ou n’hésitez pas à déposer une réclamation afin d’obtenir un dédommagement. Un loueur est soumis à des obligations légales, il doit :

  • vous mettre à disposition un véhicule en bon état de marche
  • vous remettre un contrat de location dans lequel apparaît la fiche d’état du véhicule et les différentes observations telles que rayures, dysfonctionnements…

A noter : les clauses précisant que le locataire prend le véhicule «en bon état de marche et de carrosserie» ou en «parfait état d’entretien» sont abusives, tout simplement car vous n’aurez pas eu le temps de vérifier au moment de la prise en charge de la voiture.

Un litige pendant la location de votre véhicule

En cas de panne ou d’accident pendant la durée de la location :

  • Contactez immédiatement votre loueur ou la société d’assistance indiquée dans votre contrat. Ils vous donneront la marche à suivre. Attention, si vous vous rendez de vous-même dans un garage ou faites appel à un dépanneur non indiqué par votre loueur, les frais pourraient rester à votre charge.
  • Remplissez avec soin le constat : le remboursement des frais de réparation (dans la limite de la franchise) sera à la charge du responsable de l’accident .

A noter : Vous disposez légalement d’un délai de 5 jours pour prévenir l’agence de location en cas d’accident et d’un délai de 48h en cas de vol.

Cas d’un véhicule immobilisé : le loueur devra vous dédommager des frais liés à votre immobilisation tels que les frais d’hébergement par exemple : sous réserve que le loueur ou sa société d’assistance vous ait donné son accord préalable.

En cas de dommage ou de rayures sur le véhicule

– Si aucun tiers n’est identifié : vous serez considéré comme responsable des dommages. Vous serez alors tenu de vous acquitter des frais de réparation dans la limite du montant de la franchise.

A noter : l’agence se doit de vous fournir les devis concernant les réparations. Si vous pensez que la facture est abusive, vous avez la possibilité de faire appel à un expert.

Comment déposer une réclamation auprès du loueur de voiture

Réclamation location voiture

A savoir : Vous ne pourrez mettre en place une procédure de réclamation pour récupérer tout ou partie de votre caution qu’après restitution du véhicule auprès de la société de location.

Le formulaire de réclamation

Rassemblez tous les documents dont vous aurez besoin : votre contrat de location, le constat en cas d’accident, vos relevés bancaires en cas de frais à votre charge. Demandez ensuite un formulaire de réclamation auprès de la société de location.

Les délais de remboursement

La procédure de réclamation est alors mise en route. Selon son issue, la société de location vous remboursera dans un délai qui peut aller jusqu’à 8 semaines.

Si la procédure classique de réclamation n’aboutit pas. Vous pouvez alors mettre en place :

  • la conciliation amiable du litige : vous allez adresser à votre loueur une demande expresse par courrier de restitution du dépôt de garantie.
  • les procédures amiable et judiciaire : si cette première démarche n’aboutit pas, vous pourrez alors envoyer une lettre de mise en demeure en recommandé avec accusé de réception pour régler le litige à l’amiable. Et si malheureusement cela ne suffit pas, vous pourrez saisir le Juge de Proximité pour tout litige dont le montant est inférieur à 4000 euros ou le tribunal d’instance pour un montant supérieur.